2023年2月11日上海睿优咨询王老师应邀为某知名金融公司的学员们展开了一天的《存量客户的深度挖掘与客户服务流程》线下+线上直播混合式培训，本次培训共有线下70多位和线上50多位学员参加，旨在通过一天的培训帮助学员们掌握存量客户盘活的基本功及存量客户的服务流程。

该公司紧跟“健康中国”国家战略，把握健康管理万亿市场新机遇，以“全生命周期的健康守护者”为使命，将财富与健康深度整合，全面整合众多优质健康管理资源，组建一流专家服务团队，构建“1+1T+N“的身体、身心、身家服务模式，致力于打造领先型生命健康管理咨询服务品牌，为健康中国建设贡献力量!

本次培训是项目形式，共有四次线上课程和四次线下课程组成。培训期间将从学员的签到情况、课堂表现、课后作业、课后测评考试等方面进行考核计分。

本次培训是第二次线下一天的课程（继四次线上培训后），讲师将课程分为两个部分：

第一部分：存量客户盘活的基本功；

第二部分：存量客户的服务流程。

第一部分：存量客户盘活的基本功。

1.存量客户经营与维护的意义，首先讲师从三个方面讲了认识“客户”的价值：市场价值、规模优势、竞争利器；接着讲了盘活存量客户与经营维护的意义：效益提升，营销简单；客户忠诚的良性循环(纸婚-金婚)：产品质量好→客户忠诚度进一步提高→公司效益好→员工收入得以改善→员工忠诚度相应提高→员工工作效率得以提高。

2.存量客户分级管理办法，讲师结合自身经验、案例讲了①从个人客户的特点看客户分类的必要性；②基于客户生命周期价值的客户分类法；③个人客户的用户画像，客户画像与标签以及用户画像的目的；④简单五步简单五步给你的客户画像：a描述你的客户，b定位你的客户，c了解他们的消费或采购过程，d与你当前的客户联系，e创建客户画像（档案）;⑤客群差异化经营策略：a客户分层，b产品匹配分群,c情感维护分类；⑥三种理财风格截然不同的客户：a自主型投资者亲自管理资产，b参与型投资者希望银行提供好的投资建议，c委托型投资者高度依赖银行和资产管理公司；⑦一产品一策略，精准定位：“客群定位”精准，“市场定位”精准，该商户销售的商品能够让客户产生持续购买；⑧讲师分享了商户联盟常用方式：a资源置换，c客户共享，d互相引流，e互相引流，f免费赠送，g打造联盟卡，h打造联盟卡;

第二部分：存量客户的服务流程。

1. ①存量客户服务流程逻辑：建立联系，建立信任，获取信息，邀约到访，产品推荐；②存量客户服务流程：首次破冰服务，二次递进服务，三次强化服务，持续渗透服务；③如何有逻辑的收集客户信息，KYC的两组重要问题，关于客户个人情况的问题，关于投资方面的问题；④资产配置的“三步走”：明确现状，假定目标，寻找方案；

2. 顾问式营销的六步制胜法：①客户获取及识别，②客户接触，初步建立信任，③挖掘客户需求，④促成交易，⑤反对问题及后续跟进，⑥客户关系的维护。接着讲了客户经理的个人营销服务计划与目标分拆；如何快速破冰并找到关系突破点：感激、示好，与人找到共同点，自制：连接性的语言；“首次接触”及“每次会晤”注意事项及技巧；客户金融需求五个层次以及激发客户需求SPIN技巧 ，客户关系的维护。

一天的课程讲师通过分享自身的真实案例经验分享，问答，小组互助讨论，现场演练等教学手法，让学员们进一步掌握了存量客户的深度挖掘与客户服务流程。

希望学员们能够将所学内容运用到平时的工作中，能够做好存量客户经营及客户关系维护，业绩长虹。