2023年9月22日睿优咨询梅老师应邀为某知名物业管理公司的学员们开展了为期1天的《职场360沟通策略》培训，本次培训共有25位来自南京公司各部门的学员参加，旨在通过一天的培训帮助学员了解“通情达理”沟通准则，掌握沟通5要素；掌握跨部门及对客户沟通中的关键技巧，让沟通顺畅。该公司是香港知名地产旗下物业公司，近几年物业项目发展迅速。

本次课程是一天的线下程，课程的主要内容为四个部分：

1、什么是职场沟通；2、职场高效沟通五要素；3、跨部门沟通；4、对客户沟通。

第一部分：什么是职场沟通。

课程开始，讲师首先介绍了课程公约，带领各小组选出了组长，通过游戏的形式进行了破冰并切入了今天的课程主题。职场沟通是我们在工作场所与工作伙伴，以完成工作任务为目标进行的沟通。随后，讲师讲了职场沟通的目标，达成共识：指通过交谈，双方的意见统一；职场沟通的准则：通情达理。

第二部分：职场高效沟通五要素。

讲师主要讲了：①尊重对方：接纳差异，行为举止，语言措辞。②换位思考：要考虑对方的认知和关心。③逻辑表达：呈现总分结构，并遵循三个原则：结论先行，分论点支撑结论，分论点不重不漏。④完整倾听：倾听事实，要分清是客观事实还是主观评判；倾听情绪，就是要与对方共情；倾听意图，就是要倾听对方真正的需求。⑤有效提问目标（Goal）：我们想达成的目标是什么，或者想解决什么问题；现状（Reality）：我们所面对的状况是什么、已知的信息有哪些？方案（Options）：达到目标有哪些方案？行动（Way Forward）：行动方案是什么？接下来怎么做？

第三部分：跨部门沟通。

讲师讲了核心问题：观点不同、如果在表达时不能让对方感觉到尊重和意图（善意）就会让对方失去安全感，从而产生冲突。失去安全感的两种表现：沉默和语言暴力。紧接着讲了营造安全氛围四步骤：暂停对话→适当道歉→对比说明→共同目标。随后讲了在遇到表达性争议观点和强迫别人接受自己观点两种情况时，我们如何用综合陈述内容法来避免冲突，达成共识：①分享事实，②说出看法，③询问意见。

第四部分：对客户沟通。

讲师讲了对客户沟通核心问题，客户期望包含：RO（必要的结果），和AX（恰当的体验），而在与客户沟通时，我们常常忽略了沟通体验。讲师带领学员们进行了行为风格测试，并讲述老虎型、孔雀（高表达）、考拉（高耐心）、猫头鹰（高精确）四种了不同行为风格客户的特征及沟通方式，并通过视频及情景演练的形式加深学员理解及应用。接着，讲师讲了客户投诉的三种动机包括：发泄、尊重、解决问题，并讲了LAST客诉处理法Listen（倾听）、Apologize（道歉）、Seek solutions（寻找解决方案）、Take action（做出承诺）。最后讲师对课程进行了课程回顾与总结

一天的课程讲师通过自身经验分享、情景演练、视频讲解、小组讨论等互动式体验学习方式加深了学员们对课程的理解。

希望学员们能够将所学内容灵活运用到平时的工作中，能够在沟通中做到既“通情”又“达理”，在良好的人际关系下推进工作，达成目标。