2024年11月29日睿优咨询王老师应邀为某知名物业管理公司的学员们开展了为期1天的《高情商的客户服务沟通》培训，本次培训共有12位来自北京公司各部门的学员参加，旨在通过一天的培训帮助学员掌握淡化情绪的技巧，让自己成为情绪的主人，让积极的情绪润滑服务沟通，防止负面情绪对服务沟通的伤害；让客户感受到被关注被倾听被理解，并厘清客户的需要与请求；维护良好的沟通氛围，并能寻求共识，探索解决之道。
该公司是香港知名地产旗下物业公司，一直致力为客户提供高质素的物业管理及商场经营管理、项目全程策划等服务，近几年物业项目发展迅速，管理资产包括各类型的购物中心。本次培训是项目制培训，是继5月、10月份培训后的第三次课程，讲师将课程分为三个部分：1、管理情绪、润滑沟通；2、高情商客户服务沟通34543模型；3、以内在和谐、创建与客户的沟通和谐。
第一部分：管理情绪、润滑沟通。课程开始，讲师对课程进行了简单介绍，紧接着带领学员开场破冰选出了小组组长。讲师讲了情绪的内涵，情绪是以人的需要为中介的一种心理活动，情绪会引起生理上的变化。情绪管理3R全方略：①Recognize情绪的觉察与认知（情绪的三个觉察途径：意识情绪、潜意识之梦中的情绪、潜意识之莫名其妙的情绪），②Recover恢复理性、避免失控（六秒默数法、深呼吸（吸四憋四呼八）、改变环境、调整注意力）；③Release科学表达情绪、不压抑（语言、图像、行为、躯体）。
第二部分：高情商客户服务沟通34543模型。讲师讲了1、高情商沟通的基本原则：①没有两个人是一样的，尊重差异、承认多元；②沟通中需要双路处理：沟通内容与沟通氛围；③有效果比有道理更重要；④不要在能量不足的时候，开启重要的沟通；⑤分清是利益分歧还是观念分歧。提升共情力、奠定良好沟通基础，强共情=镜像+同频+倾听（表现上镜像、情绪上同频、沉浸式倾听）。接着讲了2、四步综合反馈——表达对对方的理解并厘清其需要与请求：第一步：判断事由，第二步：观察并反馈情绪，第三步：分析需求，第四步：探寻请求。3、五步综合表达——真诚表达自己并赢得对方理解：①观察（原则：区分事实与观点）；②觉察与表达感受；③觉察与表达需要；④提出具体的请求；⑤请求反馈。4、确保安全的沟通氛围：①道歉；②探讨与明确沟通目的；③对比说明；④调整内心形象。5、三步归类法，寻求共识与解决。紧接着，讲师引导学员运用五步综合表达进行了情景演练。第三部分：以内在和谐、创建与客户的沟通和谐。讲师讲了爱的方程式：接纳、宽容自己→爱自己→爱他人、宽容、接纳他人→让爱流动→内心和谐→沟通和谐。“爱”的底层逻辑：①悦纳自我，发现优点，张扬长处；②知人善用，缺点当特点，善加运用；③“爱”的底层逻辑：
全然的接纳自己，看到缺点，找其背后的优点，想办法善加运用，张扬其优点。接纳自己是接纳自己的性格，不是外在的形态。讲师带领学员进行了10分钟的催眠，寻找自己内心的小孩；随后，讲师引导学员进行了心理剧：天堂之巅（让爱流动）。最后，讲师带领学员对一整天的课程进行了回顾，并布置了课后作业。
讲师通过分享自身以及身边人的真实案例，结合角色扮演、案例分析、工作案例讨论与分享、催眠、体验、心理剧、视频片断赏析等方式，使学员们学会悦纳自我，接纳他人，不断自我修炼与成长，与自己和解，最终以内心和谐带动沟通的和谐。希望学员们能够将所学内容应用到平时的工作生活中，随时调整，化解客户情绪，通过管理情绪让沟通更润滑，维护良好的沟通氛围，创建与客户的沟通和谐。
